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招商合作
退换货政策

售后管理规定

一、目的
为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。
现制定售后管理规定,退换货政策。

二、售后管理明细
1、订单处理
在收到客户或线下商品订单后,及时确认商品信息和客户信息,及时寄送出商品。
2、缺货订单
在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户电话沟通,诚恳告诉客户,同时还可以向客户推荐其他商品,如果客户不同意,及时退款。
3、退换货
根据《消费者权益保护法》,网络购买商品七日无理由退货暂行办法,网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务,进行监督检查,并提供技术保障。消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则,遵守商业道德。鼓励网络商品销售者作出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺。除不适用退货的商品范围和商品完好标准商品之外,下列商品不适用七日无理由退货规定:
(一)消费者定作的商品;
(二)鲜活易腐的商品;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:
(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
除上述商品之外,在收到客户退换货需求时,及时给予客户退换货地址、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并把快递单号发给客户。按照不同的退货原因进行退货处理,区分客户因质量问题退回我司的货品,因快递公司未曾妥投而退回我司的货品。因客户拒收而退回我司的货品。
4、退款
在收到客户的退款申请后,需问清退款原因后24小时内退款给客户。
三、快递问题件
1.客户反映网上显示快递已签收,但是本人没有收到时,先要给客户做好安抚工作,有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决,第一查看客户收件地址是哪里,查找一下,于此同时和发件快递公司联系上告知情况,寻求解决。
2、地址错误件错发件
客户要求改地址送货,或者原先的地址填写错误导致收不到件,此时也是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。必须亲自跟进,不能直接交给快递公司处理就完事了,快递确定之后,必须及时给客户电话或者网上明确回复。
四、投诉
在接到客户投诉时不得推脱责任,不得态度强硬,顶撞客户。
认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录,并在24小时内处理完毕,让客户满意。

 

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